2023年浙江省舟山市消保委及成员单位消费维权十大典型案例

  2023年1月6日，舟山市定海区人民法院开庭审理一起消费纠纷，消费者王女士要求撤销两年前与二手车公司签订的白色宝马X1车辆买卖合同，退回购车款，并赔偿三倍金额。经一、二审审理，法院最终支持消费者诉求。

  经开庭审理查明事实：本案的二手宝马X1车辆由被告向原车主收购后于2021年3月15日出售给王女士。合同书备注载明:本公司承诺此车无事故、无火烧、无泡水，发动机大梁未动。实则该车于2019年曾出现重大交通事故，而二手车公司向原车主收购时未对该车做全面检测、核查。王女士认为，被告作为专业二手车销售公司，在收购车辆时应对拟收购车辆做全面的检测，了解车辆存在的问题。被告向原告隐瞒事实，以次充好，将不符合交付标准的车辆以高价出售给原告，存在欺诈行为，故原、被告之间就涉案车辆形成的买卖合同应予以撤销；合同撤销后，原告支付的购车款 21万元应予以返还，且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》的规定，被告应向原告支付三倍赔偿金即63万元。被告辩称涉案车辆出售前，被告对该车出险及维修情况向保险公司及4S店作了调查，结果显示均无重大事故。因涉案车辆原车主的隐瞒，其对原告作出的无事故承诺不存在故意隐瞒，更加不构成欺诈，被告仅是履行合同有瑕疵，愿意承担相关的法律责任。最终，法院判决支持了原告诉求，即撤销双方的买卖合同，商家退回购车款，买受人退还车辆，并由商家赔偿三倍的购车款。

  本案中，被告作为经营二手车销售公司，其在收购涉案车辆时并未对该车进行全面检测，其亦不能证明对涉案车辆的维修记录及车辆存在的问题等重要信息在出售前进行了核查，其并未尽到销售者的合理注意义务，在此情况下，其向原告作出了关于涉案车辆无事故的虚假承诺，应认定其构成欺诈。《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第一百五十七条规定“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还……”《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，故原告要求增加赔偿三倍购车款的诉求得以支持。

  2020年7月起，李某某利用微信从马来西亚某公司处购买爱可罗秘密公爵饮料（以下简称公爵饮料）等爱可罗系列保健食品，利用互联网及熟人介绍方式对外销售，并发展黄某某等多名销售下线月，李某某及下线黄某某在舟山市市场监督管理局明确告知其销售的公爵饮料中含有禁止在食品中添加的“他达拉非”成分，并责令其停止销售的情况下，李某某仍继续销售公爵饮料800余盒，销售金额11万余元，下线元。经鉴定，涉案公爵饮料中他达拉非含量为2.96*104mg/kg，远超其作为处方药的遵医嘱含量，长期服用会严重损害身体健康，损害众多消费者的合法权益，致使社会公共利益受到侵害。

  2023年3月8日，检察机关对李某某、黄某某销售有毒、有害食品损害消费者合法权益民事公益诉讼立案办理，同月10日在《检察日报》上刊登公告，督促有权提起诉讼的适格主体就本系列案向法院提起民事公益诉讼，公告期满，未有机关或社会组织向法院提起民事公益诉讼。5月19日，舟山市人民检察院向舟山市中级人民法院提起诉讼，诉请判令李某某、黄某某向在市级媒体上向社会公开致歉、警示危险并承担销售价款十倍惩罚性赔偿。6月19日，舟山市中级人民法院对该民事公益诉讼案件开庭审理，李某某和黄某某承认违背法律规定的行为。8月3日，舟山市中级人民法院宣判，支持检察机关全部诉讼请求。

  民以食为天，食品安全必然的联系到人民群众的身体健康和生命安全，在保健食品中非法添加明文禁止添加的药品成分以增加所谓的“功效”，长期服用将对消费的人的身体健康造成极大损害。

  根据《中华人民共和国食品安全法》一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿相应的损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费的人造成误导的瑕疵的除外”规定，检察机关针对本案涉及的网络销售有毒、有害保健品问题，在追究刑事责任的同时，提起民事公益诉讼，诉请违法者承担十倍的惩罚性赔偿相应的责任，既惩治危害人民群众食药品安全的不法分子，也对同类违规代理销售保健品的行为起到警示震慑作用，以零容忍的态度坚决和依法打击食药品领域损害社会公共利益的违背法律规定的行为，切实保障人民群众舌尖上的安全。

  消费者购买相关食品要选择证照齐全的商家，仔细查看商品包装、标识及配料成分，对不了解的配料、成分及时查询，发现包装、标识问题或了解到存在有毒有害成分的可向有关部门投诉举报。

  2023年03月，群众举报舟山市新城桃湾新村六区（北区）60幢一单元，存在未取得办学许可，开展中小学生学科辅导行为，要求有关部门介入调查处理。

  接件后，市教育局联合市综合执法局相关执法人员到舟山市新城桃湾新村六区(北区)60幢一单元进行现场检查。检查发现该场所是居民住宅，现场共有两间教室，一楼教室有9套课桌椅1块黑板，二楼教室有9套课桌椅、1张讲台桌、1块黑板。一楼教室有一名男教师正在对3名小学生进行数学学科辅导，且该机构无办学资质和营业执照。执法人员立即责令停止该违规行为。

  经市教育局、市综合执法局联合调查，证实当事人章某违反国家“双减”政策，且未取得办学许可开展违规学科辅导的。对当事人章某处违法来得到的一倍的罚款33507元 。

  当事人章某未取得办学许可，开展学科辅导的行为，违反了《中华人民共和国民办教育促进法》第十二条关于“举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校，由县级以上人民政府教育行政部门依照国家规定的权限审批；举办实施以职业技能为主的职业资格培训、职业技能培训的民办学校，由县级以上人民政府人力资源社会保障行政部门依照国家规定的权限审批，并抄送同级教育行政部门备案”的规定，已构成违反国家教育法或民办教育促进法，违规举办学校或者其他教育学习管理机关的行为。该类违规培训师资、收费、安全均没办法得到有效保障，对学生和家长合法权益极易遭受侵害。

  鉴于当事人在规定时间内停止办学并已退还所收费用，根据《中华人民共和国民办教育促进法》第六十四条关于“违反国家相关规定擅自举办民办学校的，由所在地县级以上地方人民政府教育行政部门或者人力资源社会保障行政部门会同同级公安、民政或者市场监督管理等有关部门责令停止办学、退还所收费用，并对举办者处违法所得一倍以上五倍以下罚款”及《舟山市综合行政执法局关于浙江省综合行政执法事项统一目录(2021年1月动态调整)行政处罚自由裁量基准(试行)》关于对违反国家教育法或民办教育促进法，违规举办学校或者其他教育机构的处罚。1、没收违法所得；2、若在责令停止办学的期限被停止办学的，并处违法所得一倍的罚款”的规定，对当事人章某处违法所得一倍罚款。

  此外，家长为孩子选择各类培训机构时，要确认培训机构和授课老师是否具备相关资质，签订书面合同，约定好学习费用、时长、次数、场地、退费、违约责任等内容，不一次性缴纳超过3个月或60课时的费用（总费用不超过5000元），并尽量通过教育部“全国校外教育培训监管与服务综合平台”缴费。

  2023年5月中旬，普陀区住建局在日常工作中发现舟山市普陀区锦家经纪事务所在抖音平台违规发布保障性房源出租信息，经调查取证后将该案件移交于普陀区综合行政执法局进行处理。

  经调查核实，该房地产中介机构经纪人员韩某的行为违反了《公共租赁住房管理办法》第三十二条“房地产经纪机构及其经纪人员不得提供公共租赁住房出租、转租、出售等经纪业务”，存在违规发布保障性房源的行为。消费者如租用此类房屋，公共租赁住房所有权人有权要求退回该房，消费者权益将无法得到保障。

  根据《公共租赁住房管理办法》第三十七条、《浙江省住房城乡建设系统行政处罚裁量基准（2018版）》“房地产经纪人员提供公共租赁住房出租、转租、出售等经纪业务的处罚：责令限期改正，记入房地产经纪信用档案；处以1万元以下罚款”。普陀区综合行政执法局对韩某作出罚款2500元，责令限期改正。

  随着房地产市场的快速发展，房地产中介机构的数量也日益递增。该起利用抖音账号违规发布公共廉租房租赁信息的案件，是我市大综合一体化改革以来在公共租赁房领域开出的首张“罚单”。该案中涉及的保障性住房适用住房有困难且收入不高的群体，相关法规已明确规定不得将其进行出租、转租、出售等行为，且《公共租赁住房管理办法》第二十七条规定“承租人有下列行为之一的，应当退回公共租赁住房：（一）转借、转租或者擅自调换所承租公共租赁住房的”。故房地产中介机构在为群众提供便利的同时，切不可为了盈利触碰法律法规的底线，对不符合交易条件的房屋提供经纪服务。同时消费者在租用房屋时一定要与中介机构签订居间协议，明确出租房屋性质、租金、时间、违约责任等内容，并查证房屋所有权证等房源信息，以免合法权益受到侵害。

  2023年8月22日，舟山市新城公路与运输管理中心接到消费者王先生投诉，称其3月左右在新城临城街道甬东兴海路120号的“快典漆修”汽修厂修理汽车并更换配件，共支付修理费3850元。之后王先生在杭州修车时得知，此前在“快典漆修”更换的零件（高压油泵，修复件）比正常市场价高出很多，王先生便要求相关部门协调退货、退款。

  接到投诉后，舟山市新城公路与运输管理中心工作人员前往“快典漆修”汽修厂开展调查并了解到：3月份王先生将车辆送至“快典漆修”修理，经检查需要更换高压油泵。王先生主动要求商家使用修复件，“快典漆修”负责人报价维修费用为3850元（含配件费、工时费、材料溢价费）元，王先生接受并在该厂进行维修。3个月后，王先生开车到杭州发现车子漏油，便送到当地修理厂进行维修，得知更换的高压油泵修复件明显高出市场价。

  经核实，该高压油泵修复件系“快典漆修”从“杭州锦合汽配有限公司”进货，进货价为2750元。工作人员通过走访辖区多家维修企业、线上咨询等多种途径，了解到该型号高压油泵修复件均价在1500元左右，但“快典漆修”进货的高压油泵修复件进价为2750元，高出市场价1000元左右。随后，中心工作人员组织投诉人与“快典漆修”负责人进行调解，王先生要求将已安装的高压油泵拆解下来退还给“快典漆修”；汽修厂同意确认收到该配件且无损坏的前提下，退还3000元；双方达成共识。2023年11月22日，王先生将高压油泵修复件完整退还，“快典漆修”负责人将3000元通过微信转账给王先生，并将原车配件交还。

  根据《机动车维修管理规定》第三十条第五款规定：机动车维修经营者应当将原厂配件、同质配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

  本案中，承修方明确告知送修方配件维修价格、型号，做到了明码标价，但因物件进货价格明显高于市场价，从而导致出售价格过高，送修方利益受损。在此，运管部门提醒广大消费者，维修车辆接到承修方报价时，可以先通过网络或其他渠道查询相关配件市场价格进行比价，确认配件价格后再与承修方签订维修合同，明确维修项目、维修工时及单价、配件种类以及质量保证期等事项，发现不按合同维修或其他违法违规行为的，应当立即向承修方提出或向行业管理部门投诉举报，维护自身权益免遭侵害。

  2023年12月7日，岱山县商务局接到黄女士投诉：10月28日其在岱山县高亭镇长河路512-514号“制草保健按摩店”办理了会员卡充值1668元，随后因个人原因向商家提出退款，商家表示产品已销售只能退一半费用且需要等待半个月以后才能退，其认为不合理，要求相关部门协调全额退款。

  接件后，岱山县商务局工作人员立即致电投诉人黄女士了解情况，其表示自己之前已赴店协商要求退卡，店员答复加盟店总部公司在上海，退卡业务需要时间向总部申请。黄女士致电上海市12345要求退卡，属地市场监督管理局调查后答复该笔资金目前在岱山门店所以不予受理，建议黄女士向舟山市12345反映维权。

  了解到相关信息后，工作人员赶赴现场开展调解，店员表示老板不在岱山其不能做主，并提供了老板的联系方式。之后商务局工作人员和老板多次电话沟通，最终确认黄女士支付的1668元为购买产品费用并非办理预付卡费用，其购买的产品套盒未拆封使用，调解期间已放回店内，老板最终同意给予全额退款，并通过微信转账完成退款。

  根据《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第十一条规定：消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。第三十八条规定：经营者有违反第十一条规定行为的，由商务主管部门责令改正；经营者拒不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款。

  投诉人黄女士一直主张退还预付款，但实际开展调查后确认该款项全额用于购买产品，产品可直接带走自行使用或存放在店内由店员免费提供服务（无需支付服务费）。黄女士起初已带走产品，后于调解期间交店员核实的确未拆封。从调查情况看，该投诉并非严格意义上的预付凭证范畴，预付凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡，或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。在此，商务部门提醒广大市民，预付充值需谨慎，充值前要了解相关商品或服务内容并签订合同，明确使用和退费规则，拒绝大额预付充值，同时多了解相关法律法规，投诉反映情况时要准确阐述实情，这样有利于相关部门进行跟进处理，从而更好地保护消费者合法权益。

  2023年9月17日，舟山市市场监督管理局普陀山分局执法人员对舟山市朱家尖友缘排档进行检查。当事人对所销售的海鲜类商品进行称重计量后，执法人员现场对该海鲜商品用经过检定的电子秤进行复称，发现商品的复称重量值明显少于当事人记录的结算重量值。当事人涉嫌在售卖海鲜时夸大海鲜的重量。执法人员现场制作笔录，拍照取证，9月18日，予以立案调查。

  经查，经营期间，当事人销售标价108元/500克的梭子蟹，称重重量为1050克，执法人员复称重量为680克，执法人员复称重量比当事人称重重量少370克；当事人销售标价88元/500克的美国红鱼，称重重量为1350克，执法人员复称重量为730克，执法人员复称重量比当事人称重重量少620克。当事人涉嫌在销售海鲜时通过夸大所提供商品的数量，从而获取超额违法利益。至案发其违法所得无法计算。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》有关法律法规，对于当事人夸大所提供商品的数量的行为，责令其立即改正，并处罚如下：一、警告；二、罚款人民币250000元。

  夸大所提供商品的数量的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（八）项“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”的规定，属行政违法行为；可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款规定“可以根据情节单处或者并处警告、没收违法来得到的、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法来得到的的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”作出相应处罚。

  此外，消费的人在选择需要称重的商品时，可以预先确定手机等参照物重量，比对称重商品以确保称重准确，如对称重商品存疑可拨打12345要求有关部门前往现场处理。

  2023年4月18日，中国人民银行舟山市分行（以下简称舟山市分行）收到金融消费者刘先生的投诉称：2023年4月6日其通过华夏银行手机银行渠道，向深圳某公司支付账户汇款40591元，在汇款页面错选了支付账户的归属支付机构（应是通联支付，但刘先生却错选为乐刷科技），刘先生认为，汇款信息错误，错汇资金应无法入账并原路退回，但事发10余日，仍无反馈，请求有关部门协调处理。

  经舟山市分行调查核实，华夏银行舟山分行确认：该行已按客户指令，成功将该笔资金汇入乐刷科技开立在中国人民银行的备付金集中存管账户，相关业务操作符合制度规定。关于汇款信息错误的问题，该行表示其在办理汇款业务时无法甄别支付账号、户名与所属支付机构的对应关系，只能依据客户发出的“归属支付机构”指令将资金汇入指定支付机构开立在人民银行的备付金集中存管账户，并将相关汇款信息发送给网联清算有限公司的“非银行支付机构网络支付清算平台”，由该平台传送给对应支付机构进行信息撮合。支付机构内部信息撮合成功后，对支付账户予以记账；若信息撮合失败，资金会暂挂支付机构的备付金集中存管账户，待金融消费者提出退款申诉时予以处理。

  舟山市分行核实情况后，第一时间协助刘先生联系网联清算有限公司和支付机构乐刷科技，申诉款项错汇有关情况，并按规定流程协助办理相关款项的退回事宜，错汇款项终于原路退回，投诉人对舟山市分行表示感谢。

  《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十六条规定，银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：……（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。……（五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。……（八）其他可能影响金融消费者决策的信息。

  不同于银行账户间点对点汇款，错汇资金会自动原路退回；因业务处理架构原因，银行账户向支付账户的点对点汇款，错汇资金无法自动原路退回。本案中，华夏银行未尽到对支付账户汇款业务重要内容的告知义务，该行手机网银APP汇款页面未向金融消费者明示如下3项重要信息：

  1.客户通过银行账户向支付账户汇款时，受目前条件所限，银行无法甄别支付账号、户名与所属支付机构的对应关系。

  2.银行的法律责任和义务仅是依据客户发出的“归属支付机构”指令将资金汇入指定支付机构开立在人民银行的备付金集中存管账户。

  3.若客户提供的汇款信息有误，错汇资金无法实现自动原路退回，须由客户自行联系网联清算有限公司或指定的支付机构核实汇款信息，按规定流程申请款项退回。

  消费者李先生于2023年9月从舟山通过某寄递企业邮寄海鲜至上海，快件类型为“当日递”，邮费36元，保价500元。因邮件当日未送达，收件人收到快件时，所寄海鲜已变质损毁，李先生与企业客服沟通赔偿事宜未果，遂向舟山市邮政管理局申诉中心申诉，要求尽快赔偿损失。

  接件后，市邮政管理局工作人员立即对投诉事项开展调查。经核实，该快件类型为“上海当日递”“极速鲜”定制产品，寄递企业将此件交第三方公司进行配送，此件9月9日收寄，因第三方公司配送车辆故障，邮件于9月10日妥投，比约定的“当日递”晚了一天。

  工作人员核实了内件的损毁情况，并核实了相关企业责任，要求寄递企业提供与承运方的三方协议。在确定内件损毁后，要求由企业先行联系寄件人赔偿，先行赔偿款再自行向第三方追责索赔。同时要求企业做好消费者解释工作，安抚消费者情绪，避免矛盾升级。经调解，企业已联系消费者赔偿500元，消费者表示满意。

  由于海鲜寄递，对运输条件和时效的要求非常严格，稍有不慎，就会出现内件变质损坏的情况。对于海鲜寄递的损毁赔偿问题，是经常会发生的寄递纠纷之一。

  承诺“当日递”，但未当日送达，是寄递中一种典型的违约方式。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

  寄递企业认为：此件为第三方企业车辆问题导致邮件延误，根据企业与第三方企业签订的《极速鲜邮件配送协议》第七条第四款第四项--其他因乙方原因造成的延误、损坏或客户投诉，由第三方进行赔偿，故此件应由三方向申诉人赔付。

  邮政管理部门确定此邮件系企业未按时送达，邮件时效超出约定时效，因超时内件存在完全损毁情况。根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条，第一款之规定；“保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿”，此件消费者保价金额为500元，企业转三方配送，相关责任与义务并未转移，故此件应由收寄企业面向消费者赔偿，企业无异议。

  2023年初，定海区消保委陆续接到20余名消费者关于宁波浙国美电器有限公司舟山分公司(以下简称浙国美舟山分公司)预收货款逾期不发货、不退款，不提供售后服务等相关投诉，在前期调处无果的情况下，市区两级消保委决定并案支持消费者集体诉讼，一审获法院支持。

  经调查，该分公司已关门停业，负责人无法联系，仅有店长留守，银行账户亦无余额，店内尚存价值100万元左右的样品。舟山市消保委组织市、区两级消保委和相关部门进行会商，联合约谈分公司店长，协商无果后经与共享法庭法官综合分析研判，决定由定海区消保委支持消费者对宁波浙国美电器有限公司舟山分公司、宁波浙国美电器有限公司提起集体诉讼。经2023年8月8日、9月26日两次开庭，定海区人民法院对该案作出一审判决：28名原告与被告宁波浙国美电器有限公司舟山分公司之间的买卖合同于2023年6月30日解除；被告宁波浙国美电器有限公司舟山分公司、宁波浙国美电器有限公司于本判决生效之日起十日内返还28名原告264296.79元，并赔偿相关利息损失。一审判决后，因被告对判决结果无回应，且该案已过“公告送达”和上诉期，28位消费者已签字授权舟山市消保委委托公益律师申请强制执行。

  该案是舟山市消保委系统首次依法支持消费者通过集体诉讼途径维权案例，既履行实践了《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消保委组织支持消费者诉讼的法定职责，探索建立市、区两级消保委支持消费者集体诉讼制度，又改变了消费者单打独斗、维权成本高昂的被动局面。人民法院依照《民法典》等有关规定法律规定判决解除合同，返还货款，保障了消费者合法权益，维护了社会稳定，增强了消费者通过消保委组织走法律渠道维权的信心。同时，该案对各部门协力解决预付式消费领域退款难、商家恶意“卷款跑路”、经营者拒绝调解等群体性消费纠纷有着积极的借鉴意义。