广西柳州2020年度消费投诉举报情况出炉

  中国质量新闻网讯2020年，广西柳州市市场监督管理局在全国12315平台共接收消费者咨询、投诉和举报67555件，总体办结率为99.93%。其中咨询47370件，答复率为100%；投诉12175件，诉转案35件，共为广大购买的人挽回经济损失3130.86万元；接收群众举报8010件，立案197件。

  2020年度12315平台投诉举报信息接收量，与2019年同期相比增长一倍多，总量上升的问题大多有：

  （一）柳州市市场监督管理局整合完成“五线”一号对外后，通过官方网站、微信公众号以及各级媒体开展多渠道、全方位的宣传；同时，12315中心针对消费投诉举报热点，结合具体案例，及时发布热点分析和消费提示，引导众多购买的人维权意识慢慢地加强，“12315”更加深入人心。

  （二）2019年12月23日正式启用全国12315平台以来，12315中心除原有的方式外，新增微信公众号和小程序、手机APP、支付宝小程序、百度小程序等多种投诉举报渠道，使消费的人的维权方式更方便、更快捷。

  （三）全国12315平台启用一年来，12315中心实行24小时人工值守，全天候、不间断接听群众诉求，及时解答消费者疑惑，相关诉求得到及时处置，不断的提高工作效能，为柳州市营造安全放心的消费环境提供了强大的支撑。

  2020年度12315平台共接收咨询47370件，问题涉及市场监管业务的共有10792件，非市场监管业务的共有13819件，消费维权知识22759件。

  （一）非市场监管业务的咨询内容：疫情期间相关政策、金融贷款、房屋建设、环保、城管、税务等其他职能部门业务问题。

  （二）市场监管业务的咨询内容：市场主体注册登记1657件，投诉举报处理1602件，价格监督1333件，商品交易市场监管895件，服务消费监管689件，网络交易监督610件，食品监管517件。

  （三）消费维权知识的咨询内容：消费维权相关法律和法规，以及如何维护消费者自身合法权益。

  2020年度12315平台共接收消费者投诉12175件，其中已办结12152件，受理9124件，办结率为99.81%。其中商品消费投诉7572件，占投诉总量的62.19%；服务消费投诉4603件，占投诉总量的37.81%。

  2020年度商品类投诉排名前十位的是：一般食品(2358件)、交通工具(1139件)、房屋类(659件)、通讯产品(561件)、家居用品（475件）、其他商品（368件）、装修建材（360件）、服装/鞋帽（317件）、家用电器(283件)、烟/酒/饮料（221件）。

  （2020年食品类投诉量剧增的原因是2019年食品安全质量安全方面的投诉举报信息与12315平台数据分开统计分析，2019年的12315平台数据并不包含食品安全质量安全方面的投诉举报信息；标注“”的部分表示总量同比增加。）

  1.一般食品类投诉反映的主体问题有：商家销售混有异物等感官性状异常的食品、违反标签标识相关规定、超过保质期的食品等。

  2.交通工具类投诉反映的主体问题有：购买的汽车（含电动汽车）、电瓶车及配件存在质量上的问题；商家不履行售后责任或售后服务不到位；商家拒不履行合同约定（承诺）的侵犯权利的行为等。

  3.房屋类投诉反映的主体问题有：商家存在虚假宣传或诱导消费行为；合同纠纷，如商家违约时不退还定金；涉嫌捆绑销售车位等。

  2020年度服务类投诉排名前十位的是：美容/美发/洗浴服务(525件)、餐饮和住宿服务(368件)、教育/培训服务(364件)、文化/娱乐/体育服务(335件)、停车服务（334件）、制作/保养/修理服务(324件)、销售服务（251件）、物业服务(234件)、电信服务(229件)、房屋装修服务（157件）。

  1.美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主体问题有：商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；违反明码标价规定等。

  2.餐饮和住宿服务类投诉反映的主体问题有：餐饮店销售混有异物的食品；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；消费者因疫情要求退订退费被拒引发的消费纠纷等。

  3.教育/培训服务类投诉反映的主体问题有：商家未按约定提供服务；商家存在虚假宣传或诱导消费行为等。

  2020年度举报排名前十位的是：广告违背法律规定的行为（2112件）、价格违背法律规定的行为（1388件）、食品问题（1310件）、别的市场监管领域违背法律规定的行为（1053件）、侵害消费者权益行为（456件）、产品质量违背法律规定的行为（356件）、违反登记管理行为（261件）、违规收费行为（209件）、不正当竞争行为（169件）、计量违背法律规定的行为（157件）。

  （2020年食品类举报量剧增的原因是2019年食品安全质量安全方面的投诉举报信息与12315平台数据分开统计分析，2019年的12315平台数据并不包含食品安全质量安全方面的投诉举报信息；标注“”的部分表示总量同比增加。）

  （一）广告违背法律规定的行为举报反映的主体问题有：涉嫌虚假宣传；违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

  （二）价格违背法律规定的行为举报反映的主体问题有：经营者违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价；商家涉嫌哄抬防疫物资价格等。

  （三）食品问题反映的主体问题有：经营混有异物等感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应该具备的环境条件、卫生要求；食品经营人员未办理健康证明等。

  2020年11月，12315平台共接到有关加油卡在线充值APP平台的投诉、举报件共计11件。洪先生反映，其于9月8日通过一款加油卡在线元到客户的中石化油卡中，商家仅充值了2期后就未再返钱；10月22日与客服沟通，对方承诺扣除3%手续费后退还余款，15个工作日内处理好，但之后再也联系不上商家。洪先生保留着聊天记录等证据，认为商家存在违约行为，希望商家尽快退还余款，请市场监督管理部门协调处理。执法人员到现场核实发现，被诉方已搬离原登记住所且预留登记的联系方式也无法联系。执法人员依法终止调解，并告知投诉人可通过司法途径维权。

  经查，该场所使用未经检定的SCS-120型号规格电子汽车衡的行为，执法人员依据《中华人民共和国行政处罚法》及《计量违背法律规定的行为处罚细则》的相关规定，责令当事人不再使用该器具并对当事人进行行政处罚。

  费先生反映，某茶行在拼多多平台销售罗汉果清润茶时，商品介绍页面含有治疗功效内容，其发现该产品仅仅是普通代用茶，并不具备网页上所宣传的功效，希望有关部门核查。

  经查，当事人发布虚假广告的行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第四项的规定。执法人员依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定，对当事人给予罚款的行政处罚。

  王先生反映，其是柳南区某小区的业主，该小区物业公司要求每户装修的业主交纳50元的电梯维护费，物业公司未提供任何收费依据，其认为该项收费不合理，希望有关部门核查。

  经查，该小区物业公司自立收费项目违反《价格法》相关规定，执法人员已给予违法来得到的五倍以下罚款的行政处罚。